Aqueles que são um pouco mais velhos talvez se lembrem de uma propaganda da IBM, onde uma pessoa suspeita vai andando pelo supermercado pegando itens e enviando dentro do casaco. Ao final ele sai pela porta, sem passar pelo caixa. Um alarme toca e o guarda o aborda falando “Com licença senhor, esqueceu o seu recibo”. Para quem não se lembra (ou não tem idade para ver visto), segue o link.
A IBM pode ter sonhado, mas esta semana a Amazon tornou esse sonho realidade com o lançamento do Amazon Go, a primeira loja de supermercado do mundo no modelo “Just Walk Out”, ou “Apenas Saia”, onde o cliente não precisa pagar suas compras no caixa.
A experiência no mundo de serviços os brasileiros já conhecem através do Über, onde o conceito de “seamless payment” foi inserido na jornada do cliente desde o início. Para finalizar a corrida, não é necessário fazer nada. Basta descer do carro. Sem senhas, sem autorizações e sem burocracia.
Trazer isso para o mundo físico é mais complexo, pois, no caso de supermercados, envolve identificar o cliente e quais itens ele está comprando de maneira automática. No caso do Amazon Go, a Amazon divulga que utiliza tecnologias semelhantes às existentes em carros autônomos, acompanhamento visual, fusão de sensores e deep learning.
Por que isso é importante para o mundo de Fintech? Simples, serviços financeiros não são divertidos. Fazer compras é – apesar de muitas pessoas detestarem ir ao supermercado. Pense a última vez que acordou morrendo de vontade de contratar um seguro, a emoção que sentir ao ter que escolher entre mais de 20 mil fundos de investimento para investir, o êxtase ao notar que sua conta ficou negativa R$25 por que esqueceu de regatar dinheiro e foi cobrado juros, a alegria indescritível ao digitar senhas em ATMs, o momento de contemplação de esperar a maquininha de cartão achar sinal e processar sua transação…
Por outro lado, serviços financeiros são necessários.
A Über e a Amazon estão mostrando uma forma de lidar com isso. Tornar serviços financeiros transparentes na jornada de vida dos clientes. Eles existem e viabilizam os negócios, mas são abstraídos da camada de experiência que realmente interessa para as pessoas. O resultado? Menos atrito e mais satisfação.
Podemos ver este movimento também em outras áreas além da pagamentos, como em investimentos, onde os robot advisors gerenciam estratégias complexas de alocação de recursos, abstraindo a camada complexa de operação e deixando o cliente com no plano mais simples de interação.
Em um dado momento a solução pra todos os negócios foi criar uma página na internet. Depois estar presente nas redes sociais. Depois todo negócio precisava ter seu próprio app. Mas muitas vezes o verdadeiro valor passa por simplificar a vida das pessoas e trazer soluções para resolver seus problemas.
Às vezes, ser transparente é o melhor negócio!
