Um dos maiores desafios das instituições financeiras no uso de dados do cadastro positivo e outras fontes como o open banking é a antecipação das necessidades dos clientes. Essa foi uma das principais constatações do painel sobre o tema, realizado ontem (5) no Fórum MoOve On 2024.
De acordo com o diretor de crédito do banco Inter, Mauro Rangel, a empresa que conseguir prever a necessidade do cliente e apresentar uma solução adequada a essa situação ganhará a principalidade daquele cliente. “Atender à necessidade é o básico. Agora é necessário prever o que a pessoa vai precisar. Os dados precisam nos ajudar a saber que nos próximos dois meses o cliente vai precisar de um cartão de crédito, por exemplo, ou precisará renegociar uma dívida”, disse.
Ele participou do painel “O ciclo virtuoso de valorização do cadastro positivo: o impacto de decisões e políticas executadas de forma automática e a importância de um processo de implantação facilitada”. O debate contou ainda com a participação de Lilian Carvalho, professora da FGV/Eaesp; Adriana Cantamessa, diretora de vendas da Transunion; Luisa Cherobim, gerente de soluções de risco de crédito da Transunion, e Samir Migliani, senior executive CDO do Banco Pan.
O head da TIVIT – Stone Age, vertical especializada em soluções de análise de crédito e prevenção a fraudes, Fernando Guimarães, concorda que a grande competitividade existente no mercado faz com que a oferta de experiências únicas aos consumidores não seja mais um caso de tendência, mas sim de necessidade.
“Para conseguir protagonismo neste cenário é fundamental trabalhar com ferramentas que viabilizem a customização das jornadas de interação com o cliente. Este modelo permite que as pessoas tenham o menor atrito possível, consumam exclusivamente as funcionalidades que fazem sentido para elas naquele momento específico, sem ter que fazer uma série de etapas ou repetir todo o processo novamente. É o processo que o mercado chama de hiper personalização”, diz.
Neste sentido, ele cita o caso de um cliente da própria Stone Age que opera diferentes canais de vendas em uma única ferramenta. Desta forma, a empresa oferece uma jornada específica para cada uma das inúmeras marcas que possui e ainda cadastra revendedores usando exatamente a mesma aplicação, segmentando as etapas de aprovação de acordo com a exigência de cada processo.
Guimarães explica que, no momento do cadastro, a pessoa vai fazer uma biometria ou uma validação de prova de vida etc. Mas quando a pessoa vai na loja fazer a retirada da mercadoria, ela vai fazer uma validação facial e outros procedimentos. Tudo isso de forma que a empresa possa contratar apenas as funcionalidades específicas que precisa para cada uma dessas etapas, mas sem a necessidade de investir em uma plataforma gigante da qual não usará boa parte das soluções presentes.
“Para que tudo isso aconteça, a Inteligência Artificial é fundamental. Ela permite que as empresas olhem com mais assertividade para as características do cliente, seu comportamento e uma série de variáveis, com uma série de informações que contribuirão para a criação desses perfis mais detalhados de segmentação da jornada”, conclui.
