Um estudo da Accuity, uma empresa da LexisNexis Risk Solutions, publicado quarta-feira (11) revelou que 60% das instituições financeiras tiveram perda de clientes como resultado de falhas em processos de pagamentos. O levantamento também mostrou que os gastos com este tipo de problema custaram à economia mundial US$ 118,5 bilhões em taxas, mão de obra e perda de negócios em 2020.
Regionalmente, o custo total com falhas de pagamentos foi de U$ 41,1 bilhões em EMEA, US$ 33,7 bilhões nas Américas e US$ 43,7 bilhões na Ásia-Pacífico (APAC). O relatório mostra que o custo médio com falhas de pagamentos teve uma variação ao redor do mundo, dependendo do tipo de organização. Os bancos gastaram em média aproximadamente US$ 360.000 em 2020 com falhas de pagamentos – o que inclui todas as taxas, mão de obra e custos relacionados ao desgaste do cliente -, enquanto a empresa corporativa gastou em média pouco mais de US$ 200.000.
O critério da pesquisa considerou como falha um pagamento rejeitado por um banco beneficiário ou intermediário no fluxo de pagamento. Os pagamentos podem falhar por vários motivos, incluindo informações imprecisas ou incompletas, problemas de entrada de dados devido a erro humano ou dados de referência, e ferramentas de validação inadequadas.
A Chefe Global de KYC e Gerenciamento de Produtos de Pagamentos da Accuity, Dalbir Sahota afirma que uma das descobertas da pesquisa foi que embora as organizações estejam bem cientes de que há um custo para falhas de pagamentos, a maioria não entende totalmente o impacto financeiro e o ponto de vista de retenção de clientes.
“Os custos tangíveis, como taxas e mão de obra, podem ser mais fáceis de medir, mas os intangíveis, incluindo relacionamentos com o cliente, podem ser mais difíceis de reparar. O mercado de pagamentos é extremamente competitivo, por isso, é vital que as organizações tomem medidas mais rigorosas para melhorar os seus dados de pagamentos, visando reduzir a taxa de pagamentos falhos”.
Outros temas que emergiram do trabalho incluem:
- A experiência do cliente é importante: 80% das organizações com mais de 20.000 pagamentos falhados por dia relataram a perda de clientes como resultado. A falha nos pagamentos tem maior impacto no atendimento ao cliente, com 37% das organizações relatando um impacto severo e quase 50% indicando algum impacto.
- Há um ponto de inflexão: embora menos de 50% dos entrevistados declararem que estão ativamente tentando reduzir o número de falhas de pagamento, o estudo descobriu que uma taxa de 5% ou mais de falhas de pagamentos. Foi o ponto de inflexão que obrigou 80% das organizações a agir.
- Os processos de validação fazem a diferença: problemas com o número da conta foram a causa de um terço dos pagamentos malsucedidos e detalhes imprecisos do beneficiário foram o resultado de outro terço. A pesquisa também mostrou que 66% das organizações consideraram a redução de processos manuais extremamente desafiadora. Os processos manuais introduzem o erro humano e tornam o processo de pagamento mais lento e, portanto, menos eficiente.
O relatório é baseado em uma pesquisa realizada no início de 2021, que gerou respostas de mais de 200 profissionais da área de pagamentos dos setores bancário, financeiro, fintech e corporativo. Os participantes representam organizações de todos os tamanhos e geografias em ambas as economias avançadas e emergentes, com o maior número de respostas da Europa (41%) e América do Norte (31%), seguido por APAC (16%), Oriente Médio e África (8% ) e América Latina (4%).
