A Pesquisa Global Insights da Experian divulgada ontem (21) apontou que 90% das companhias planejam focar seus investimentos para seguir melhorando a experiência do consumidor, aprimorando suas soluções contra a fraude e de tomada de decisão de crédito. O estudo mostrou que houve aumento de 14% nas transações digitais realizadas pelos consumidores brasileiros ao longo de toda a pandemia da Covid-19. Outro destaque foi a descoberta de que 59% dos consumidores alegam realizar atividades bancárias, pessoais e pagamentos online regularmente.
As informações revelam também que no Brasil, apesar do aumento nas transações digitas, os consumidores estão menos fiéis às marcas no ambiente online, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53% atualmente).
De acordo com Jaison Reis, Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, a diminuição da fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência, visto que a pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais.
“Ainda assim, sabemos que quanto mais eficientes forem as metodologias de segurança de uma empresa e a valorização da experiência do consumidor, mais chances ela tem de garantir a fidelização. Por isso, é preciso investir em soluções que criem um ambiente agradável e seguro, assim como, apostar em ferramentas que otimizem a experiência dos públicos de interesse”, disse.
O estudo revelou que 42% dos consumidores estão mais preocupados com a segurança de suas atividades no mundo digital, fazendo com que as empresas tenham que ampliar seus investimentos em soluções cada vez mais eficazes para manterem a confiabilidade. “A alta demanda no ambiente virtual fez com que as companhias passassem a ter esse olhar de priorização de uma experiência digital segura e conveniente, que contam com o suporte das soluções de dados, analytics e tecnologias de tomada de decisão”, diz Reis.
A avaliação dos pesquisadores é de que as empresas não têm alternativa a não ser investir em novos métodos de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo da jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua experiência integrada;
“Os vencedores dessa próxima era serão aqueles que incorporarem autenticação contínua e reconhecimento avançado em uma estratégia digital que considere a jornada do cliente completa”, afirma o documento.
A Pesquisa Global Insights foi realizada pela Experian em quatro ondas: junho e julho de 2020, setembro de 2020, janeiro de 2021 e a mais recente em setembro de 2021. Foram entrevistadas 3.000 consumidores e 900 empresas dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10 países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo o Reino Unido, e APAC).
