*por Fernando Guimarães
Quem nunca se irritou ao repetir pela milésima vez seu nome, sua idade, seu número de inscrição e outros dados para um atendente telefônico e após relatar todo o ocorrido e todas as suas necessidades, receber como resposta a frase: – “Vou estar te passando para o departamento X”?
Quando isso ocorre, além da irritação, todo consumidor fica angustiado pois sabe que existe a grande possibilidade de que este ciclo se repita por muitas e muitas vezes antes que seu problema esteja perto de ser resolvido.
Em um mundo com tantas tecnologias emergentes surgindo todos os dias, será que ainda é necessário passar por este calvário? A resposta é não. Não é mais necessário. Já existem métodos eficazes de evitar tudo isso, e um dos que veem se mostrando mais promissores neste sentido é, sem dúvida, a biometria de voz.
Imagine o impacto na percepção de qualidade no atendimento de um cliente que liga para a empresa esperando passar pelo calvário do “Vou estar te passando para o departamento X”, e ao invés disso, é identificado sem nem mesmo ter que dizer seu nome?
Afinal, a ciência já sabe que os seres humanos possuem uma espécie de assinatura vocal parecida com a impressão digital, devido a fatores como o formato da boca, os hábitos de pronúncia e os padrões de fala, por exemplo.
Desta forma, é possível identificar se uma pessoa é ela mesma assim que ela fala algumas frases no telefone. Os sistemas biométricos de voz já podem capturar essas características e as transformar em modelos matemáticos que permitem aos atendentes de call center, por exemplo, responderem com um “boa tarde senhor X. O que o senhor deseja?”, em vez de fazerem uma série de perguntas repetitivas em ciclos intermináveis.
Além dos call centers, setores como o comércio eletrônico e o financeiro já começam a aderir à tecnologia. É certo que ela ainda não é vista como o principal fator identificador, mas, pelo menos, sua utilização é um importante reforço na qualidade de um segundo ou terceiro método para certificar a identidade de alguém antes de liberar o acesso a ambientes físicos e digitais protegidos.
Bancos digitais, pegando outro exemplo, estão adotando o sistema em suas estratégias de onboarding juntamente com a biometria facial para reforçar a segurança. Ou seja: em vez de pedir apenas que a pessoa tire uma selfie, agora as instituições financeiras podem pedir pela selfie e incluir uma frase a ser dita. Isso não chega a ser um grande incômodo para os clientes e dificulta muito para os fraudadores que, por mais eficientes que sejam, passam a ter que investir mais recursos na tarefa de roubar acessos para praticar seus golpes.
No e-commerce, métodos como esse também podem ser extremamente úteis, principalmente em períodos como os que passaram há pouco, Black Friday e de festas de fim de ano, quando o movimento cresce exponencialmente e a rapidez no atendimento com segurança faz toda a diferença.
Com essa tecnologia, os compradores digitais podem ter sua identidade verificada apenas falando uma senha ou respondendo a um conjunto de perguntas predefinidas. Isso pode ser feito até por meio de um envio de áudio por plataformas de conversa como o Whatsapp.
A biometria de voz está longe de ser a bala de prata da segurança digital, se é que algum dia existirá uma. Assim como todas as outras ferramentas de proteção, ela também requer cuidados, pois não é segredo a existência da chamada deepfake de voz, os sistemas de inteligência artificial que conseguem imitar a voz humana.
Um dos últimos estudos sobre o assunto, feito pela University College London, revelou que os seres humanos sozinhos, sem a ajuda de outra tecnologia, só conseguem detectar que uma fala é gerada por Inteligência Artificial em 73% dos casos. Isto significa que 27% das tentativas de se passar por alguém que não é de forma fraudulenta seriam bem-sucedidas caso um sistema de defesa de uma empresa contasse apenas com a percepção humana.
Felizmente, a IA que permite a imitação, também permite a detecção da imitação. Assim como as chamadas ferramentas de Liveness identificam que a imagem é uma foto tirada de outra foto, ao invés de uma pessoa real, elas também identificam que uma voz parecida com a de alguém oferece traços capazes de demonstrar que foi gerada por um robô.
Casos famosos como o discurso falso do ex-presidente dos EUA, Barack Obama, ou a fala mentirosa atribuída ao presidente ucraniano Volodymyr Zelensky anunciando a rendição do país às tropas da Rússia, colocaram o mundo em estado de alerta a respeito da biometria de voz, principalmente para os próximos processos eleitorais.
Apesar disso, com a tecnologia certa e o com a utilização de outros métodos de verificação, não há motivo para que a sociedade deixe de utilizar a biometria de voz para que os atendentes de todos os setores e serviços digitais possam, em pouco tempo, “estarem podendo nos atender melhor, mais rápido e com maior segurança”.
*Fernando Guimarães é o Diretor Geral de Negócios da Stone Age, uma empresa TIVIT especializada no desenvolvimento de soluções de automação por meio de ferramentas de data analytics nos fluxos de análise de risco de crédito, prevenção a fraudes, validação de identidade e transações.
