Brasileiros desejam aprovar cada ação que um assistente financeiro de IA realiza

A pesquisa ‘Principais Tendências Bancárias para 2026’ realizada pela Accenture detectou que apesar de demonstrar um forte apetite por serviços bancários impulsionados pela Inteligência Artificial, os brasileiros ainda preferem manter o poder de decisão final sobre as decisões. De acordo com o estudo, 88% dos clientes de instituições financeiras nacionais desejam aprovar cada ação que um assistente de IA realiza. Enquanto isso, 88% deles querem ter a capacidade de pausá-lo quando achar necessário.

A Accenture entrevistou 10 mil clientes em 10 mercados, incluindo 1 mil no Brasil, para entender como a IA está remodelando as expectativas e experiências dos clientes no setor bancário. Entre os principais resultados se destaca o fato de que 86% dos clientes no Brasil usariam um assistente de IA no aplicativo de seu banco principal que responda a perguntas (por exemplo, qual é minha taxa de juros) e age em nome do cliente (por exemplo, preenche solicitações de hipoteca, move dinheiro parado).

Além disso, 47% dos interessados em um assistente de IA inteligente disseram que considerariam adicionar outro relacionamento ou mudar de banco se esse serviço não estivesse disponível em seu banco principal. Da mesma forma, 73% usariam uma ferramenta de IA de seu banco para ajudar em tarefas não bancárias, como comprar mantimentos, eletrônicos ou passagens e pacotes de viagem.

Outra aplicação que atrai os consumidores brasileiros é a possibilidade de usar um assistente financeiro "em todo lugar". A pesquisa registrou uma proporção de 75% dos clientes no Brasil que estariam abertos a um assistente financeiro tipo GPT que seja acessível em qualquer lugar (por exemplo, plataformas de IA generativa, carteiras digitais), levantando riscos reais de desintermediação se os bancos não atenderem a essa necessidade dentro do aplicativo.

Os clientes no Brasil também demonstraram confiar nos bancos para gerenciar essa experiência: 94% confiam em seu banco principal para fornecer assistentes "em todo lugar", versus 73% para plataformas de IA generativa (embora isso suba para 76% entre a Geração Z e os Millennials).

O trabalho revelou que 74% dos clientes brasileiros gostam da ideia de um banco físico como um "Orquestrador de Vida", um centro de confiança redesenhado onde espaços físicos e tecnologia convergem para ajudar os clientes a gerenciar eventos de vida inteiros, como comprar uma casa ou planejar uma família, em vez de apenas transações financeiras individuais.

Os responsáveis pela pesquisa afirmam identificar um movimento importante da transformação na indústria bancária que estão chamando de “A era dos bancos sem restrições”.

“É um momento que pode mudar de forma estrutural a indústria e a relação entre clientes e instituições financeiras. Um momento de reinvenção dos serviços financeiros”, afirma Maurício Barbosa, líder da área de Serviços Financeiros na Accenture.

Os resultados da pesquisa indicam uma jornada segura para a massificação dos serviços financeiros impulsionados pela Inteligência Artificial no Brasil. Como ocorreu em praticamente todas as inovações e transformações neste setor, o consumidor brasileiro se mostra totalmente aberto a experimentar, mas não abre mão de fazer isso com segurança.

Desta forma, o caminho é bem claro. Não se trata de colocar em prática uma corrida desenfreada e descuidada para acelerar a adoção da tecnologia. Isso poderia gerar desconforto e desconfiança colocando em risco todo o desenvolvimento dessa forma de usar IA. Ao contrário, a escolha por um ritmo mais calmo, com testes e aplicações com riscos menores pode garantir a segurança necessária para o desenvolvimento da plena capacidade da IA.

“A era dos bancos sem restrições”, conforme batizada pelos autores da pesquisa, sem dúvida é uma possibilidade bastante real viabilizada pelo avanço da IA. Apesar disso, conforme também é alertado pelo estudo, o fato de 75% dos clientes estarem abertos a um assistente financeiro acessível em qualquer lugar abre portas para a desintermediação feita pelos bancos. É um risco grande para quem não estiver disposto a investir tempo, dinheiro e inteligência na tarefa infindável de atender às necessidades dos clientes dentro do seu próprio aplicativo.