A pesquisa Panorama do Sistema Bancário Brasileiro, realizada pela consultoria global Oliver Wyman, um negócio da Marsh McLennan, mostra que as instituições financeiras digitais já ultrapassaram os bancos tradicionais em número de correntistas da geração Z (indivíduos de 18 a 29 anos), expondo nova dinâmica do sistema. De acordo com o estudo, 89% da geração Z tem conta em banco digital contra 79% em bancos tradicionais.
O levantamento, que ouviu 3.000 consumidores bancarizados, maiores de 18 anos, das cinco regiões do Brasil, entre maio e abril deste ano. “O dado mostra que os bancos digitais venceram a batalha de atração do público entre os consumidores mais jovens, o que pode ser um problema para as instituições incumbentes no longo prazo”, diz Leandro Vilain, sócio da Oliver Wyman e coordenador da pesquisa.
No caso dos millenials (consumidores de 30 a 39 anos, que correspondem a 25% da amostra e 41% da população), a competição também está acirrada para as instituições tradicionais, embora os indicadores melhorem um pouco: neste estrato, 79% declaram ter conta em bancos digitais contra 90% que dizem ter conta também em bancos tradicionais.
Os bancos incumbentes só passam a ter uma folga maior na competição a partir do estrato da geração X (de 40 a 59 anos – 36% da amostra e 285 da população). Neste caso 91% que dizem ter conta em bancos tradicionais e 64% dizem ter conta também em banco digitais.
Os bancos incumbentes no Brasil só têm posição mais confortável entre os consumidores mais velhos, da geração bayboomer (60 anos ou mais – 12% da amostra e 10% da população). Neste segmento etário, 97% declaram ter contam em bancos tradicionais e apenas 34% dizem ter contas em bancos digitais.
Corretoras e bancos médios
Embora a pesquisa registre a predisposição de consumidores mais jovens operarem com bancos digitais, o mesmo não se verifica com corretoras de investimentos e bancos médios e cooperativas. Entre os consumidores da geração Z, somente 11% declaram ter conta em corretoras de investimentos e apenas 10% têm operações em bancos médios ou cooperativas.
Entre os millenials, o índice sobe para 16% no caso das corretoras e para 13% na adesão a bancos médios e cooperativas. Na geração X são 15% e 9%, respectivamente. Entre o baby boomers, a adesão a corretoras é de 11% e aos bancos médios e cooperativas está em 10%.
Custos menores de tarifas e serviços são principal fator de mudança de bancos, quando o assunto é investimento e movimentações diárias
A busca por melhores condições financeiras (menor custo de tarifas e serviços, taxa de juros mais baixas, rendimento e prazo de pagamento) estão entre os principais motivos para os clientes mudarem de uma instituição financeira, aponta estudo Panorama do Sistema Bancário Brasileiro, realizado pela consultoria global de estratégia Oliver Wyman.
Para 60% dos entrevistados, em investimentos, o menor custo das tarifas e serviços é o principal motivador para uma eventual mudança de instituição para os consumidores que têm conta num banco tradicional. O fator é decisivo também para os bancos digitais (58%) para as corretoras (69%), e para os bancos médios e cooperativas (68%).
Ainda em investimentos, a experiência digital é fator de mudança especialmente para os desafiantes digitais, na opinião de 54% dos entrevistados, e para as corretoras (46%). Nos bancos tradicionais e nos bancos médios, a condição de experiência digital é condicionante apenas na opinião de 39% da amostra.
Crédito
Na tomada de crédito, como era de se esperar, as taxas de juros estão no topo da lista de motivação para trocar de banco. O quesito é apontado como causa de mudança para 71%, no caso de bancos tradicionais. Nos digitas índice é de 69%. Para corretoras 58% e, no caso de bancos médios e cooperativas, 63%.
Movimentações diárias
No quesito movimentações diárias, o grande fator de mudança é o custo de tarifas e serviços: 65% para bancos tradicionais, 53% para desafiantes digitais, 70% para corretoras e investimentos e 58% para bancos médios e cooperativas.
A experiência digital, neste caso só é mais relevante para desafiantes digitais (39%) e corretoras de investimentos (40%). O item não é mencionado quando se trata de bancos tradicionais, médios e cooperativas de crédito.
No entanto Leandro Vilain, sócio da consultoria Oliver Wyman destaca: “se de um lado o cliente considera o custo das suas transações no momento de escolhar sua principal instituição financeira, muitos serviços são executados gratuitamente, limitando as ofertas de produtos e serviços. A regulamentação que trata da cobrança de tarifas possui 15 anos e precisa ser revista para a realidade atual”, pondera Vilain.
Mesmo com avanço digital, agências bancárias físicas seguem relevantes para a maioria dos correntistas
Mais da metade dos respondentes (52%) pensaria em trocar de banco caso o atendimento passasse a ser unicamente digital; fidelidade ao meio físico contradiz comportamento: 71% dizem ir raramente ou nunca às agências físicas; 62% apontam caixa eletrônico como principal serviço
A pesquisa Panorama do Sistema Bancário Brasileiro, realizada pela Oliver Wyman, consultoria global de estratégia, indica que, embora os clientes frequentem cada vez menos as agências físicas, elas continuam a ser vistas como fundamentais para o negócio, entre outros motivos, por darem aos usuários a percepção de segurança nas instituições.
Uma mostra disso é que 52% dos 3.000 mil consumidores ouvidos pela consultoria entre abril e maio, disseram que considerariam trocar de banco, caso o atendimento da instituição com a qual se relacionam atualmente migrasse exclusivamente para o digital.
A importância das agências se mantém, mesmo com 71% dos entrevistados tendo declarado que nunca ou raramente recorrem a um ponto físico de atendimento e apenas uma minoria informar que utiliza os estabelecimentos uma vez ao mês (17%), semanalmente (8%) ou diariamente (4%).
O estudo aponta que os caixas eletrônicos são o serviço físico mais utilizado, segundo 62% da amostra. 32% recorrem às agências para fazer depósitos, 25% mencionam usar caixas eletrônicos com auxílio pessoal, 24% fazem investimentos, 12% entram nos estabelecimentos para realizar operações de empréstimo. Entre os motivos para recorrer às agências físicas, 30% declaram ter confiança e segurança nos estabelecimentos, 23% mencionam o acesso a caixas eletrônicos, 19% informam rapidez no atendimento, 16% citam atendimento personalizado e 12% creditam o hábito à presença do gerente de conta. 10% mencionam serviços adicionais como motivação e 9% a possibilidade de interação humana.
Na contramão, o estudo identificou também os motivos que os clientes declaram para não ir a uma agência física: tempo elevado (25%), distância (21%), dificuldade de obter informações claras (12%), 7% falam de segurança, mesmo índice de falta de privacidade e 6% dizem não conseguir resolver problemas no presencial. O estudo aponta também que 51% preferem realizar operações através dos canais digitais, 46% reclamam de falta de agências nas proximidades e 8% se queixam de tempo elevado para resolver problemas no banco físico, mesmo índice de descontentes com o horário limitado. 5% apontam baixa qualidade de atendimento.
Apesar de a maior parte da amostra julgar as agências importantes, 59% dos clientes usam aplicativos do banco ou Whatsapp para resolver problemas com as instituições. Somente 10% recorrem diretamente à figura do gerente e apenas 15% escolhem ir a uma agência em busca de soluções. A constatação de que os clientes valorizam agências físicas, apesar de poucos recorrerem a elas, vai na contramão do movimento de reduzir o número de agências de forma expressiva nos últimos anos no Brasil.
Segundo dados do Banco Central, após atingir seu ápice em 2017, quando, somados, Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e outros bancos de menor porte tinham cerca de 21 mil agências espalhadas pelo País, o número desses postos fechou 17.436 em 2022, um recuo de 18%. “Os clientes das instituições financeiras estão sinalizando, que valorizam o papel das agências no relacionamento com os bancos, como forma de ter uma percepção da importância da segurança e confiabilidade. Este movimento também ocorre em outras geografias.”, observa Leandro Vilain, sócio da Oliver Wyman e coordenador da pesquisa.
Redesenhar o modelo de agência
O estudo da Oliver Wyman sugere que é o momento de repensar o papel das agências, priorizando interações que agreguem valor ao cliente, para que o usuário decida concentrar suas operações bancárias em apenas uma instituição. A redução do custo operacional de um ponto físico parece ser o principal viés para definir o tamanho e distribuição da estrutura física das agências.
Na avaliação da consultoria, esse novo modelo deve atuar em três frentes principais: facilitar a vida dos clientes com a automatização de processos, agilizar o atendimento – já que a demora das agências é a maior reclamação dos entrevistados (25% do total) -, e dar suporte a clientes que têm dúvidas ou dificuldades para realizar operações ou negócios. O levantamento dá pistas de que esse novo modelo de agência depende mais do aprimoramento tecnológico do que da utilização de mão de obra. Afinal, os serviços mais utilizados nas agências são caixas eletrônicos e depósitos (98%), que não dependem de contato humano. “O recado dos clientes vai na direção de um modelo de agência que seja, ao mesmo tempo, acolhedor, humano, capaz de resolver seus problemas e pela busca por produtos e serviços. As instituições que souberem trabalhar isso sairão na frente e a única certeza que temos é que o atual modelo deve viver uma mudança transformacional para os próximos anos, com um direcionamento de redução de custo operacional para viabilizar o modelo de atendimento presencial”, pondera Vilain.
