Ao divulgar o estudo ‘Melhorando a experiência de comunicação com o cliente” no final da semana passada, a consultoria Frost & Sullivan, que desenvolveu o trabalho a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel, revelou que as fintechs e bancos da América Latina estão mais avançadas do que as instituições norte americanas no que se refere ao uso de assistentes virtuais automatizados e chatbots de Inteligência Artificial (IA) para se relacionar com os clientes. De acordo com a apuração, 21 % das empresas latinas deste setor adotam este tipo de solução contra apenas 13% das companhias que atuam nos EUA.
Os números latino-americanos, em relação ao uso de aplicativos de bate-papo e assistentes virtuais ou automatizados para interagir com os usuários, são consideravelmente maiores do que no resto do mundo. 34% usam aplicativos de bate-papo com WhatsApp, enquanto o uso de assistentes virtuais telefônicos e URA (resposta interativa de voz) chega a 28%. Inclusive, no Brasil e no México, aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp, são ainda mais usados do que os agentes físicos para atender os clientes do banco, sendo 98% e 97%, respectivamente.
Ao determinar qual aplicativo de mensagens é o mais utilizado pelos clientes para se comunicar com as marcas, 98% dos brasileiros optam pelo WhatsApp, 49% optam pelo Facebook Messenger, 51% usam o próprio aplicativo da empresa com chat integrado e 27% usam o iMessage.
No entanto, os assistentes físicos não estão destinados a desaparecer. Devido à sua experiência em lidar com alguns casos de suporte mais complexos, eles são indispensáveis. Porém, as previsões sobre o atendimento de futuras interações com clientes na América Latina indicam que 32% das comunicações serão realizadas por meio de aplicativos de chat, 26% por meio de assistentes virtuais automatizados e chatbots de IA e apenas 23% por agentes físicos.
“Outros destaques entre os dados do nosso estudo indicam que as iniciativas relacionadas à retenção de clientes são essenciais ou de alta prioridade para 85% das empresas na América Latina. Isso destaca a importância e o futuro das mensagens instantâneas, chatbots, e assistentes virtuais em conjunto com agente de atendimento para oferecer um atendimento híbrido de qualidade que realmente melhore a satisfação do cliente e as taxas de retenção”, explica Nestor Caratti, diretor de vendas da Infobip para a América Latina.
O estudo foi realizado com participação de 195 instituições financeiras localizadas nos EUA, 50 instituições localizadas no Brasil, além de instituições em outras regiões da América Latina, como Argentina, Colômbia, México e Peru.
