Uma pesquisa realizada pela Mastercard e pela Americas Market Intelligence (AMI) em 13 países da região da América Latina e do Caribe mostra que na avaliação dos usuários falta às fintechs um serviço pleno que inclua investimentos, empréstimos, seguros e soluções para cuidar do orçamento –o chamado “serviço pleno”.
De acordo com o portal Noomis, da Febraban, o estudo foi apresentado durante a 9ª edição do Fórum Anual de Inovação para América Latina e Caribe da Mastercard, evento anual da empresa para compartilhar a visão de líderes e especialistas da indústria de tecnologia e formas de pagamento e as tendências para o segmento.
Entre os principais resultados, a reportagem destaca que três em cada dez consumidores consultados afirmaram que a área de atendimento ao cliente, seja em bancos tradicionais ou fintechs, precisa melhorar.
Os especialistas que conduziram a pesquisa creditam este resultado à mudança de necessidades dos consumidores que utilizam os serviços financeiros. Eles afirmam que a queda acentuada do uso do dinheiro em espécie e o aumento da bancarização na América Latina, em razão do avanço da digitalização e transformação das empresas e instituições, tornaram as pessoas mais exigentes.
A conclusão é de que as mudanças nos hábitos dos consumidores se refletem diretamente na forma de as empresas se adaptarem ao ambiente digital.
Para o estudo foram consultados consumidores da Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Colômbia, República Dominicana, Equador, Guatemala, México, Panamá, Peru, Porto Rico e Jamaica.
As reivindicações ouvidas na abordagem vão desde disponibilidade em 24 horas por dia sete dias por semana até atendimento por chat e redução do tempo de espera.
Outros 22% demandam melhor experiência online, com mais serviços e recursos disponíveis no celular, possibilidade de acessar mais produtos de forma digital e experiências mais simples e seguras.
Para atender às necessidades do consumidor, os especialistas recomendam às instituições oferecerem controle digital, com autonomia, e promover a educação financeira -medidas necessárias para que se adaptem às mudanças digitais.
De acordo com a pesquisa, mais de 40 milhões de pessoas foram bancarizadas nos últimos meses principalmente em função da pandemia e do distanciamento social, que estimularam a inclusão digital e financeira na América Latina e no Caribe.
